Ser excelente o ser genial

Estaba en un Starbucks de drive-through esperando mi pedido. La persona de delante había pedido como 15 cafés y esperé unos diez minutos. Cuando llegó mi turno, la empleada se disculpó — sin que yo hubiera reclamado nada —, me dio el tamaño grande por el precio del pequeño y nos regaló una tarjeta para que la próxima consumición fuera gratuita. Pequeño gesto. Gran lección.

La diferencia entre excelente y genial

Esa empleada no esperó la queja. Sabía que algo no había salido a la altura de sus estándares y actuó. No fue el cliente quien lo exigió: fue ella quien tomó la iniciativa. Eso es ser genial, no solo excelente. En «La velocidad de la confianza», Stephen Covey anima a dar ese paso adicional cuando algo ha salido mal — no como política de atención al cliente, sino como decisión personal de mantener tu credibilidad. Y la credibilidad, una vez ganada así, vale mucho más que el costo de un café grande.

Tu ego puede estar bloqueando tu credibilidad

Cuando un cliente se queja, el primer impulso suele ser ponerse a la defensiva: «no fue mi error», «las condiciones no dependían de mí». Puede que tengas razón. Pero desde el punto de vista del cliente que está pagando, merece el mejor trato posible — y si no lo tuvo, algo falló en tu sistema, no en el suyo. Bajar tres rayitas el ego y preguntar «¿qué puedo hacer para que esta persona no se lleve un mal sabor de boca?» es la pregunta que separa a una mejor empresa de una empresa promedio.

Ese gesto de Starbucks no les costó casi nada. A mí me hizo contarlo a más de diez personas. La credibilidad funciona así: se construye en los momentos pequeños que no estaban en el guion.

Tu decisión de hoy: piensa en un cliente con quien algo no salió como esperabas. Escribe qué puedes hacer — algo concreto, que no cueste mucho — para que esa persona entienda que lo reconoces y que te importa corregirlo.

Dale al play — en el episodio bajo cómo identificar en tu negocio los momentos donde la credibilidad se construye o se destruye.